Das Problem
Anfragen verteilt über drei Kanäle: Webformular, E-Mail, Telefon. Das Team musste die Anfragen jedes Mal manuell zusammenführen, fehlende Angaben nachfassen und die Historie der Kunden im Kopf haben oder recherchieren. Andere Teams die aushalfen, hatten keine Details zu den Kunden und konnten nicht auskunftsfähig arbeiten. Das führte zu langen Wartezeiten und unzufriedenen Kunden.
Die Folge im Support: Rief ein Kunde an, hatte das Team oft keine Details zu ihm und musste ihn vertrösten. Oft hatte derselbe Kunde es vorher schon per E-Mail und mehrfach telefonisch versucht. Jedes Mal fing er bei null an. Das kostete nicht nur Zeit, sondern Kunden ihre Geduld.
Was das Unternehmen brauchte
Eine Lösung, die alle drei Kanäle an einem Ort zusammenführt, um neue und bestehende Kundendaten automatisch abzugleichen und zu vervollständigen.
Jeder Mitarbeitende sollte außerdem, unabhängig von Vorwissen zum Kunden, Zugriff auf die vollständige Historie erhalten. Dadurch kann dieser unmittelbar weiterhelfen, ohne den Kunden erst vertrösten oder an einen überlasteten Kollegen verweisen zu müssen.
Die Lösung
Gemeinsam haben wir die Strecke durchgängig gebaut: Emails, Website-Formular und CRM-Software verbunden, eingehende Anfragen aus allen drei Kanälen per teilautonom arbeitenden KI-Agenten aufbereitet, mit der Kundenhistorie zusammengeführt und strukturiert ins CRM übergeben. Fehlende Angaben werden erkannt und nachgefasst, statt unbemerkt liegen zu bleiben.
Das Ergebnis
Beim Anruf liegt die komplette Historie vor, inklusive der E-Mail von letzter Woche. Auch Mitarbeiter, die den Kunden und seine Vorgeschichte gar nicht kennen, können im Support sofort auskunftsfähig arbeiten. Der Kunde erzählt seine Geschichte nicht fünfmal, sondern einmal.
